百小应

什么是百小应

百小应是由百度公司于2024年3月推出的企业级智能客服与协同助手，核心定位是“以‘客服自动化+办公协同’为核心的企业生产力工具”。其底层依托百度文心一言（ERNIE 4.0）大模型，融合百度搜索的意图识别技术与智能云的企业级服务能力，主打“多模态客服交互+轻量化办公协作”，可适配电商、金融、教育、政务等多行业，2025年已服务超8000家企业客户，包括京东客服、新东方教育、地方政务服务中心等，日均处理客户咨询量超2000万次。
与其他企业级 AI 助手相比，百小应的核心特色通过以下三点体现：

• 客服场景深度优化：针对企业客服高频需求做专项训练，意图识别准确率达96%，可精准理解客户模糊咨询（如“我买的衣服不合适想换”），自动匹配售后流程，客服响应效率提升70%，人工客服工作量减少50%。
• 百度生态全链路联动：无缝对接百度智能云、百度搜索、百度地图等产品，例如电商客服可调用百度地图实时查询“附近自提点位置”，政务客服可对接百度搜索的“政策数据库”自动解答民生问题（如“社保缴费标准”），无需额外开发接口。
• 轻量化与高适配性：支持“零代码配置”，企业无需AI技术团队，通过可视化界面即可搭建客服话术、知识库；同时提供私有化部署与公有云两种模式，中小微企业可按需选择，基础版年付仅需1.2万元，降低使用门槛。

百小应的核心功能

百小应聚焦“企业智能客服”与“轻量化办公协同”两大核心场景，覆盖多模态交互、客服自动化、办公辅助、行业解决方案四大功能模块：

• 智能客服核心能力
  • 多模态客户交互：支持文本、语音、图像、文件四种交互方式，客户可发送语音咨询（普通话+12种方言识别）、上传问题图片（如“商品破损照片”）、提交PDF订单文件，百小应自动解析内容并生成回应，无需人工转接。
  • 自动化话术与流程：企业可配置“FAQ知识库”（如“退换货政策”“物流查询”），客户咨询时自动匹配答案；支持“多轮对话流程”，例如引导客户完成“订单号输入→问题描述→工单提交”全流程，无需人工干预。
  • 客服数据分析：自动统计“客户咨询热点”（如“某商品售后问题占比30%”）、“话术匹配准确率”“客户满意度”，生成可视化报表，企业可据此优化产品或客服策略，某电商应用后，客户投诉率下降35%。
• 企业办公协同辅助
  • 会议与文档处理：支持会议录音实时转文字（准确率98%），自动提取待办事项（如“张三-跟进客户退款，周五前完成”）；可解析办公文档（如项目方案、合同），提取核心条款或生成摘要，适配快速汇报场景。
  • 企业知识库管理：搭建企业内部知识库，员工可通过自然语言查询（如“查询2025年出差报销标准”），支持文档版本管理与权限分级（普通员工仅查看，管理员可编辑），避免信息不对称。
  • 跨部门协作：对接企业OA系统，可自动生成“跨部门协作工单”（如“市场部需技术部支持活动页面开发”），同步推送至责任人，跟踪工单进度，某企业应用后，跨部门协作效率提升40%。
• 行业定制化解决方案
  • 电商零售领域：提供“商品咨询+售后+物流”全链路客服插件，可自动查询订单物流状态、匹配商品库存，支持“大促峰值弹性扩容”（如双11期间自动增加客服并发量），京东客服应用后，大促期间响应时间从10秒缩短至2秒。
  • 教育培训领域：开发“课程咨询+报名+售后”话术模板，自动解答“课程内容”“学费优惠”“退费政策”等问题，支持对接教务系统查询学员上课记录，新东方应用后，招生咨询转化率提升25%。
  • 政务服务领域：对接地方政务数据库，自动解答“社保缴费”“营业执照办理”“公积金提取”等民生问题，支持“线上工单提交”，某地方政务中心应用后，窗口咨询量减少60%，群众办事效率提升50%。

如何使用百小应

百小应针对企业客户提供“零代码配置+API集成”两种使用方式，操作流程简洁，无需专业技术背景：

• 选择访问渠道
  • 百度智能云平台：登录百度智能云官网（cloud.baidu.com），搜索“百小应”进入控制台，适合中小微企业“零代码”快速使用，无需部署。
  • API集成：企业技术团队可通过百度智能云开放平台获取百小应API密钥，将功能集成到自有系统（如电商APP客服模块、企业OA），支持Python、Java等语言调用。
  • 私有化部署：联系百度智能云商务团队，提交企业资质（营业执照、行业合规证明），技术团队协助将百小应部署至企业自有服务器，适配金融、政务等强数据安全需求场景。
• 注册与权限管理
  • 企业注册：用企业营业执照信息注册百度智能云账号，完成实名认证后，开通“百小应”服务，选择套餐（基础版、企业版、定制版）并付费。
  • 子账号配置：企业管理员在控制台创建子账号，分配权限（如“客服组-仅查看客服数据”“管理员-可编辑知识库”），避免数据越权访问，保障企业信息安全。
• 核心操作流程（零代码模式）
  • 搭建客服知识库：
    • 进入“知识库管理”，点击“新增FAQ”，输入“客户问题”（如“如何申请退换货”）与“标准答案”（含流程、时效说明）；
    • 设置“相似问题匹配”（如“衣服不合适能换吗”“退换货需要什么条件”），系统自动关联相同答案，减少重复配置。
  • 配置客服流程：
    • 在“流程配置”中选择“多轮对话模板”（如“订单售后流程”）；
    • 拖拽组件设置流程节点（如“第一步：让客户输入订单号→第二步：选择问题类型→第三步：提交工单”），无需编写代码。
  • 上线与测试：
    • 完成配置后，点击“上线预览”，模拟客户咨询（如输入“退换货”），验证话术匹配与流程是否正常；
    • 测试无误后，将客服入口嵌入企业渠道（如电商APP、官网），正式对外服务，可在控制台实时查看客服数据（咨询量、满意度）。

百小应使用教程

教程1：电商企业搭建“退换货”客服话术与流程

1. 登录百度智能云百小应控制台，进入“流程配置”，选择“电商售后”模板，点击“使用模板”；
2. 编辑流程节点：
   • 第一步：添加“订单号输入”组件，设置“必填”，提示客户“请输入12位订单号”；
   • 第二步：添加“问题类型选择”组件，选项设为“退货”“换货”“退款”，客户点击即可选择；
   • 第三步：针对“换货”选项，添加“换货条件说明”（如“未拆封、7天内”）与“地址填写”组件，客户完成后自动生成工单。
3. 补充知识库：进入“知识库管理”，新增“退换货时效”FAQ，输入答案“换货默认顺丰上门取件，3-5天完成；退货审核通过后，7个工作日内退款到原支付账户”；
4. 上线测试：点击“预览”，模拟客户输入“我要换货”，按流程输入订单号、选择“换货”，验证系统是否自动推送换货条件与地址填写入口，测试无误后嵌入电商APP客服入口，正式使用。

教程2：教育企业生成会议纪要并同步至OA

1. 打开百小应“办公协同”模块，点击“会议纪要”，上传教育企业“招生方案会议”录音文件（MP3格式）；
2. 发起指令：输入“提取这份会议的3个核心决议、2个待办事项（标注责任人与截止时间），格式为‘决议：XXX；待办：XXX（责任人-截止时间）’”；
3. 生成纪要：系统30秒内生成结果，例如“决议1：下月启动秋季招生宣传；决议2：推出‘老带新’优惠活动；待办1：市场部-制定宣传海报（5月10日前）；待办2：教务部-整理课程优惠清单（5月8日前）”；
4. 同步OA：点击“同步至OA”，选择企业自有OA系统（如钉钉、企业微信），系统自动将待办事项推送至对应责任人，触发消息提醒，避免任务遗漏。

教程3：政务中心配置“社保缴费咨询”话术

1. 登录百小应控制台，进入“知识库管理”，点击“行业模板”，选择“政务-社保”模板，导入当地“社保缴费标准”官方文档（PDF）；
2. 编辑话术：系统自动提取文档中的“缴费基数”“缴费比例”“线上缴费渠道”等信息，生成基础FAQ，管理员补充“特殊人群政策”（如“灵活就业人员缴费优惠”）；
3. 关联政策数据库：在“高级设置”中开启“百度政策库联动”，系统自动同步当地社保局最新政策（如“2025年缴费基数调整通知”），无需手动更新；
4. 上线服务：将客服入口嵌入政务中心官网与公众号，居民咨询“社保怎么交”时，系统自动解答缴费标准、渠道，并提示“是否需要跳转至官方缴费页面”，提升办事效率。

百小应常见问题

• Q1：使用百小应需要付费吗？
  A1：需要，百小应面向企业收费，分三个套餐：基础版（1.2万元/年，含10万次客服交互、基础知识库）、企业版（5万元/年，含50万次交互、多轮流程配置）、定制版（按需报价，含私有化部署、行业专属插件），新客户可申请7天免费试用。
• Q2：百小应的客服意图识别准确率如何？能处理方言咨询吗？
  A2：意图识别准确率达96%，可处理模糊咨询与口语化表达；支持中文普通话及12种方言（如粤语、四川话、东北话），方言识别准确率超92%，适配不同地区客户需求，尤其适合政务、本地生活服务类企业。
• Q3：企业使用百小应时，客户数据与聊天记录安全吗？
  A3：安全。公有云模式下，数据传输采用TLS 1.3加密，存储采用AES-256加密，符合《数据安全法》《个人信息保护法》；私有化部署模式下，数据存储在企业自有服务器，百度不接触原始数据；同时支持“聊天记录自动脱敏”（隐藏客户手机号、身份证号），保障隐私安全。
• Q4：百小应与其他智能客服AI（如科大讯飞客服、智齿客服）的核心区别是什么？
  A4：核心差异是“百度生态联动+零代码低门槛”：百小应可直接调用百度搜索的政策库、地图的位置信息，无需额外开发；同时零代码配置降低中小微企业使用门槛，基础版年付仅1.2万元，性价比更高；而科大讯飞客服强在语音识别，智齿客服侧重多渠道整合，百小应更适合需“快速落地+生态联动”的企业。
• Q5：百小应支持多语言客服吗？比如英文、日语咨询？
  A5：目前主要支持中文（含方言），英文基础客服功能已上线（如“商品咨询”“订单查询”），准确率超90%；日语、韩语等小语种客服需定制开发，企业可联系商务团队申请，适配跨境电商、外贸类企业需求。
• Q6：企业已有现有客服系统，能集成百小应功能吗？
  A6：可以。百小应提供完整API接口，企业技术团队可将“智能应答”“知识库查询”等功能集成到现有客服系统（如智齿、环信），实现“人工客服+AI辅助”联动，例如AI先解答简单问题，复杂问题自动转接人工，无需替换现有系统，降低迁移成本。